Хочу запустить скидки для клиентов. Как не облажаться?

Хочу запустить скидки для клиентов. Как не облажаться?

Шаг 1. Выберите формат вознаграждений

Клиент не участвует в программе лояльности, если не видит для себя пользу и выгоду. Заинтересуйте покупателя скидками и специальными предложениями.
Выберите формат программы лояльности, который подойдет вашей компании.
В дисконтной программе лояльности за клиентом закрепляется фиксированная скидка (например, 5%). Клиент покупает карту или получает ее на кассе бесплатно, скидка распространяется на все покупки. Формат удобен магазинам, парикмахерским, цветочным салонам – для этого не требуется специальное оборудование на кассе.

Некоторые магазины запускают дисконтно-накопительную программу лояльности: клиент одновременно получает скидку и дополнительный кэшбэк в виде баллов, которые можно тратить на следующую покупку. Магазин фиксирует все покупки клиента на его личном счете. Больше покупок – выше скидка. Формат подходит крупным торговым сетям, там клиенту выгодно оставаться постоянным покупателем. В кофейнях и барбершопах чеки меньше, и чтобы клиенты не ждали свою скидку слишком долго, предприниматели подстраивают формат под себя: дарят каждый шестой товар или услугу – кофе или стрижку.

Иногда компании объединяются и запускают кобрендинговую программу лояльности. Клиент получает скидку сразу в нескольких магазинах. Зачастую они объединены общей философией или даже продают дополняющие друг друга товары. К примеру, у фитнес-клуба, магазина спортивной одежды и сервиса доставки спортпита может получиться отличная коалиция.

Премиальные бренды создают закрытые клубы для клиентов. Это не только скидка, но и доступ к специальным предложениям: приглашениям на закрытые мероприятия, ежегодным подаркам, бесплатному сервисному обслуживанию.

Подберите свою программу лояльности:

  • Узнайте, чего хотят клиенты.
    Спросите клиентов, что им хочется получить: запустите опрос в социальных сетях или на сайте, распечатайте анкету и просите заполнить после покупки. Поговорите с кассирами – они общаются с вашими клиентами каждый день и смогут посоветовать подходящую механику.
  • Не забудьте про стиль вашей компании.
    Разным по стилю проектам подходят разные форматы вознаграждений, даже если они из одной сферы бизнеса. Кондитерские в французском стиле дарят круассаны в подарок к кофе, а хипстерские кофейни предлагают собирать стикеры, чтобы получить бесплатный раф.
  • Изучите ситуацию на рынке.
    Узнайте, как работают ваши конкуренты. Вы будете в курсе трендов и сможете предложить клиентам более интересные вознаграждения.

Шаг 2. Подключите оборудование для кассы

Чтобы начислить клиенту скидку, необходимо установить оборудование. Техника «узнает» клиента, автоматически посчитает его скидку и сама сформирует чек. Искать номер карточки в бумажном блокноте и считать скидку на калькуляторе не нужно. Минимальный набор – онлайн-касса и CRM-система.

  • Онлайн-касса
    Устройство оформляет сделки в соответствии с 54-ФЗ. К некоторым онлайн-кассам подключаются дополнительные приложения для учета товаров или работы с лояльностью. Кассир вбивает номер карты или сканирует ее штрихкод – касса начисляет скидку.

  • CRM-система
    Хранит и обрабатывает информацию о клиентах: пол, возраст, семейное положение, частоту визитов, историю покупок. Сообщает, когда клиенту нужно начислить скидку. Повышает эффективность акций: вы точно знаете, кто ваш клиент, и сформируете для него интересное предложение.

Шаг 3. Придумайте, как «узнать клиента»

Клиент присоединился к программе лояльности. Теперь ваша задача – узнать его на кассе, чтобы начислить скидку. Это можно сделать разными способами.

  • Пластиковая карта
    Клиент получает пластиковую карту, на которой есть идентификатор: номер, штрихкод, магнитная полоса. Покупатель предъявляет карту на кассе, продавец сканирует штрихкод, кассовое оборудование распознает клиента и начисляет ему скидку.
    Пластиковая карта не идеальна. В среднем у жителя большого города в бумажнике хранятся 22 скидочные карты. Они теряются, забываются и раздувают бумажники.

  • Мобильная карта лояльности
    Чтобы избавить клиентов от пластика компании переносят скидочные карты в смартфоны. Можно разработать собственное мобильное приложение или подключиться к агрегатору. Такие приложения обходятся дорого и требуют ресурсов для поддержки их работы. Подключиться к агрегатору проще и дешевле: запуск занимает от одного дня и не требует доработок в IT-инфраструктуре магазина.

  • Контакты клиента
    Некоторые магазины начисляют скидку по номеру телефона или адресу электронной почты. Формат удобен не всем покупателям: для получения скидки нужно диктовать номер телефона. А еще бонусы клиента не защищены: назвать номер телефона и списать баллы может кто угодно.

Шаг 4. Настраивайте созданную программу лояльности под себя

Оборудование настроено, клиенты знают о скидках. Работа еще не закончена. Следите, как программа лояльности влияет на ваш бизнес, и настраивайте ее под себя.
Выберите важные для вас показатели и улучшайте их. Обычно предприниматели оценивают процент покупок со скидкой от общей выручки, количество участников программы лояльности, их средний чек, частоту визитов и количество товаров в чеках постоянных клиентов. Увеличивайте эти показатели, запуская стимулирующие акции и напоминая клиентам о себе. И не забывайте, что программа лояльности не увеличит прибыль моментально.

Запустите скидки для клиентов с нуля:
  • Выберите формат вознаграждений.
  • Предложите клиентам фиксированную скидку, балльный «кэшбэк», скидки в магазинах-партнерах или статусные привилегии.
  • Подключите необходимую технику.
  • Подключите онлайн-кассу и CRM-систему.
  • Определитесь, как «узнать» клиента на кассе.
  • Начисляйте клиенту скидку по пластиковой карте, номеру телефона или штрихкоду в смартфоне.
  • Расскажите клиентам о скидках.
  • Опубликуйте информацию в соцсетях и на сайте, разместите стикеры в магазине, запустите рассылку.
  • Настройте программу лояльности под себя.
  • Следите, как меняются бизнес-показатели, и корректируйте стратегию.