Рассказываем, как взыскать с недобросовестного туроператора деньги за плохую экскурсию.

5 мая
Мила Волчек

Плохой экскурсией отпуск не испортишь — так думает  большая часть туристов и даже не пытается вернуть деньги. Но только не герои нашей истории, которые ждали отдыха весь год и не собирались оставлять это без внимания.

Доминикана. Павел и Татьяна наслаждались территорией  отеля, где только ленивый не пытался продать экскурсию на дикие пляжи из рекламы Баунти за $350. Но в этом ответственном вопросе они решили довериться своему туроператору. За $500 была предложена аналогичная программа, но гарантирован русскоязычный гид, комфортный трансфер, питание all inclusive и даже напитки! 

Разочарование # 1: Освальдо и Сергей

Экскурсия началась рано утром, завтракали на заправке в какой-то забегаловке, которая полностью оправдала своё название. По пути забрали кого-то из местных. Водитель представил его как гида Освальдо и уточнил, что «русский он не знает, но работу свою любит». Около часа гид рассказывал что-то про Доминикану, но это не точно. 🙂 Позже в автобус подсел «многофункциональный переводчик»  Сергей — худой пожилой  мужчина в смешных футуристических очках, который предупредил сразу, что гидом он никогда не работал и на  дополнительные вопросы отвечать не будет. «Ищите  сами в интернете» — эта фраза удачно попала на запись диктофона, который Павел предусмотрительно включил. Освальдо тем временем покинул автобус на следующей остановке. Не выдержал конкуренции.

Разочарование #2: Такое бывает только в анекдотах

Подниматься  к водопаду Эль Лимон планировалось верхом  на лошадях, но Татьяне и Павлу лошадки не достались. Хотя, идти по колено в грязи и со стороны наблюдать, как измученные животные спотыкаются и валятся с ног, было гораздо безопаснее. Гид Сергей не участвовал в решении возникших вопросов. У водопада он посадил в автобус только тех, кого снимали с  лошадей, а про остальных забыл. Татьяна, Павел и ещё двое туристов  добирались до следующей остановки на попутном автомобиле. Эти кадры попали в сторис Татьяны. Она снимала их, чтобы в целях безопасности зафиксировать своё местоположение. 

 Разочарование  #3: Самана

Экскурсия по полуострову Самана представляла собой посещение небольшого домика у берега, где отдыхающие должны были переодеться в купальники и привести себя в порядок, но туалетные комнаты оказались закрыты. Сергей сказал что СЕГОДНЯ ВЫХОДНОЙ, где взять ключи, он не знает и предложил сходить в кусты. У кого был выходной, Татьяна и Павел так и не поняли, но уже тогда стало ясно, что экскурсия  запомнится  надолго.

Разочарование #5:  Райское наслаждение

После всего беспредела остров Кайо Левантадо – «Бакарди» выглядел райским местом. Татьяна затаила дыхание в ожидании очередного разочарования. Долго ждать не пришлось. Питание на острове отсутствовало. В центре пляжа была установлена барная стойка, но бармена за ней не оказалось. «Наверное, сегодня выходной» — шутили туристы. А теперь угадайте, какой напиток был представлен в качестве бонуса на острове «Бакарди»? Павел тоже так думал, но не тут-то было. На барную стойку выставили стаканчики с соком, однако его, как и лошадей у водопада Эль Лимон, на всех не хватило. Предоставлялась вода в бутылке объёмом 0,5 л на человека. Из обещанных 2,5 часов туристы провели на острове полтора. Может, это и к лучшему.

Разочарование #6: «Сами выбрали — сами виноваты!»

На обратной дороге весь автобус бурно обсуждал детали экскурсии, недовольными остались все, но идею потребовать с туроператора разъяснения и возврат денег никто не поддержал. Туристы разводили руками и поясняли: «Сами выбрали — сами виноваты!»

А вот Павел и Татьяна действовали следующим образом:

  • по приезде в отель отыскали представителя  туроператора,  высказали своё недовольство и вместе оформили претензию;
  • потребовали копию для себя с отметкой о вручении и принтскрин, подтверждающий направление претензии по электронной почте в офис туроператора;
  • по возвращении  домой собственноручно написали повторную претензию, приложили договор о реализации туристского продукта; аудиозапись, сделанную в автобусе; квитанцию, подтверждающую покупку экскурсии;  копию первой претензии с отметкой о вручении и направили весь комплект документов  в адрес туроператора;
  • в течение месяца поступил телефонный звонок с просьбой дать повторные комментарии. в течение двух месяцев на указанный в документах расчётный  счёт поступила сумма в размере 500$.

Приятный бонус для туристов: список нормативно-правовых актов, на которые можно ссылаться в случае, если ваш гид тоже не говорит по-русски 😉

  1. В соответствии со ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов.
  2. В соответствии с  ч. 2 ст. 10 ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится: информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
  3. В соответствии со ст. 6 ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»  турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
  4. В соответствии со ст. 9 ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»  одним из общих условий формирования, продвижения и реализации туристского продукта является взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
  5. В соответствии со ст. 10 ФЗ от 07 февраля 1992 года № 2300-1– ФЗ «О защите прав потребителей» – продавец обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах и услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
  6. В соответствии с ч. 1 ст. 29  ФЗ от 07 февраля 1992 года № 2300-1– ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Приносим свои извинения, если история про отпуск и Доминикану затронула  ваши чувства и нарушила душевный покой! Уверены, что скоро все границы  откроют,  путешествия вновь станут частью нашей жизни, а вы никогда не окажетесь  героями подобных приключений!

теги:
Напишите что-нибудь и нажмите Enter