1. Товар качественный, но ненужный
Обычная история — вы купили в подарок племяннице голубого плюшевого медведя. Но выяснилось, что её любимый цвет красный, да и вообще она хотела айфон. Принимается волевое решение — этого медведя отнести обратно в магазин.
В первую очередь, проверим, нет ли плюшевых игрушек в перечне товаров, которые нельзя вернуть или обменять при надлежащем качестве:
- продовольственные товары (молоко, конфеты)
- бытовая химия
- сложная бытовая техника (ноутбук, смартфон, тостер)
- трикотаж и текстиль, которые продаются на метраж
- нижнее белье и носки
- медицинские товары и лекарства
- комнатные растения
- ювелирные изделия
- средства гигиены и косметика
- автомобили
- периодическая печать (газеты, каталоги)
Полный перечень можно посмотреть в постановлении правительства. Нам повезло, детские игрушки сюда не входят.
Дальнейшие действия:
- Проверяем, не прошло ли 14 дней с покупки. Именно в этот срок можно возвращать товары, если качество вас устраивает.
- Если медведя уже распаковали, лучше положить его обратно в упаковку, в которой он продавался. Или по крайней мере взять эту упаковку с собой. На игрушке не должно быть никаких следов использования. Также следует проверить наличие на товаре заводских ярлыков и прочих маркировок, которые ставят на производстве. Этикетки и ценники магазина в расчет не берем, повесят новые.
- Идем в тот магазин, где мы покупали подарок. Имеет значение конкретная торговая точка, даже если у продавца их целая сеть. Не забываем взять с собой чек и паспорт. Он понадобится для оформления заявления о возврате.
- Объясняем продавцу, почему мы хотим вернуть или обменять медведя. Если продавец юридически подкован, простого «мне не нравится» будет недостаточно. Вот список того, что вас могло не устроить в товаре:
- Цвет
- Размер
- Форма, габариты
- Фасон
- Комплектация
- Дальше определяемся — хотим поменять медведя на красного или же забрать деньги и пойти за айфоном. В первом случае процедура, обычно, простая. Проверят чек, состояние товара и выдадут аналогичный, а вашего синего медведя промаркируют и выставят обратно на витрину. А вот для возврата денег придется заполнить заявление. Выглядит оно примерно так:
Небольшой FAQ:
Что делать, если потерялся чек?
В статье 25 закона о правах потребителя написано следующее:
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Это значит, что вам нужно доказать факт покупки другим способом. Это может быть транзакция банковской карты, статус заказа в личном кабинете на сайте, свидетели, и даже записи с камер наблюдения. Если вам говорят, что без чека не меняют, ссылайтесь на закон.
Что, если цена товара изменилась?
В таком случае могут быть сложности с обменом товара. Но вернуть деньги вам все равно должны, если соблюдены все остальные условия.
Карта, которой я оплачивал, больше неактивна. Как быть?
Варианта два. Вам могут вернуть деньги наличными. Правда для этого магазину придется снять нужную сумму с расчетного счета. Это сложная операция, но так делать можно на основании указания об осуществлении наличных расчетов. Второй вариант — указать в заявлении реквизиты другой карты для возврата. Продавец может сопротивляться, но на этот случай тоже есть официальный документ.
2. Товар некачественный или бракованный
Теперь вторая история от Николая Кащеева — начальника управления аналитики и стратегического маркетинга «Промсвязьбанка». Полный текст можно прочитать здесь
Ничего себе за хлебушком сходил…
Некоторое время назад я приобрел в свой парк РС моноблок HP 22-c0075ur. Испытывая жгучее желание, заменил в нем память на 8 гб и добавил SSD.
Вдруг по специальной родной утилите HP приходит: обнови-ка, братец, БИОС!
Специальная утилита после моего (опрометчивого) окея скачивает официальный биос и его официально устанавливает. Без малейшей ошибки. Пишет: все успешно, щас перезагружу, а вы потерпите: может занять минуту-другую..
Подождав в итоге недели две, отнес в официальный сервис. По наводке самого HP. Сперва узнал, что в типичном случае починка займет недели две, а потом и вовсе: что официальный срок гарантийного ремонта HP для несчастных физиков… 45 дней.
Ну, ладно. Отслеживаю заказ — это можно в интернете. Сперва моноблок полежал. Когда вылежался, смотрю: “в работе”. Хорошо! Немного в работе побыл. Смотрю: “заказаны запчасти”. Полежал дня 4 или около того. Смотрю: “приехали части, в работе”. Стало интересно: что ж за части такие? День в работе, другой. Третий. Позвонил. Спрашиваю: что за деталь такая? Отвечают: материнская плата в сборе! Ну, думаю: теперь вставят и вперед. Хотя, конечно, чудесовато…
Проходит еще день за днем. Сегодня смотрю: “заказаны запчасти”. Что?! Звоню: что вы на этот раз то заказали?
Ответ знаете, какой? Видеокарту! Это что же за биос такой был официальный?! Теряюсь…Короче. Никаких обновлений от HP! А в сервис лучше не попадать.
Разберем эту ситуацию по частям. Для начала, проверим, соответствует ли товар хотя бы одному критерию «некачественности»:
- Есть внешние дефекты: вещь потеряла товарный вид, изменила цвет или форму
- Наблюдается ухудшение функциональности: не работает все устройство или отдельная деталь
- Не соответствует заявленным характеристикам или стандартам качества (ГОСТ, ТУ)
- При оформлении сделки продавец не уведомил покупателя о наличии брака
У компьютера из примера явно нарушилась функциональность — он перестал работать. И произошло это не по вине покупателя, условия эксплуатации не были нарушены. Моноблок относится к технически сложным товарам и обменять/вернуть его, как медведя, в течение 14 дней не получится. Далее проверяем, не закончился ли гарантийный срок.
В нашем случае, со стороны производителя не было подозрений, что Николай сам сломал моноблок. Поэтому, компьютер сразу приняли по гарантии в сервисном центре HP. Но часто, вопрос приходится решать напрямую с магазином. Продавец в этом случае обязан принять товар и осуществить его проверку. Покупателю нужно собрать следующие документы:
- Претензия на имя компании или директора магазина. В ней указывается описание брака и условия его возникновения.
- Чек
- Гарантийный талон
Магазин должен отреагировать на претензию в течение 10 дней, после чего осуществить независимую экспертизу. Если в ходе проверке дефекта выясняется, что поломка произошла не по вине покупателя, можно требовать следующее:
- Заменить товар на аналогичный (в течение 20 дней)
- Уменьшить цену за счет брака и вернуть разницу
- Расторгнуть сделку и потребовать вернуть деньги (в течение 10 дней)
- Потребовать бесплатно устранить недостаток (в течение 45 дней)
Снова вернемся к ситуации с компьютером HP. Сейчас производитель пытается отремонтировать моноблок Николая за свой счет. Но если он не успеет это сделать за 45 дней, можно будет смело требовать назад потраченные деньги.