Но что делать, когда ты не сотрудник корпорации, которого заботливо подготовил к эффективной работе из дома ИТ-отдел, а владелец или сотрудник небольшого бизнеса, для которого удалёнка в новинку? Как перейти на новый формат без потерь?
Уверена, что в предпринимательстве вы разбираетесь гораздо лучше, чем я – эйчар крупной корпорации. Поэтому строгих инструкций давать не буду (ну почти), а попробую задать вам несколько очень важных вопросов и поделюсь своими размышлениями с позиции клиента и карьерного консультанта.
1. Довольны ли клиенты качеством вашего сервиса?
Вы всё время откладывали прочтение книги жалоб и создание канала для клиентов в Whatsapp? Теперь этим как раз можно заняться! Проанализируйте качество вашего сервиса. В первую очередь, речь идёт о скорости обработки заказов и клиентской поддержке. Сколько времени проходит от момента обращения клиента до оказания услуги или получения товара? Не работают ли быстрее ваши конкуренты? Быстро ли проходит оплата, удобна ли она вашему клиенту? Как скоро решаются возникающие сложности? Вежлив ли сотрудник, который работает с покупателями?
Поводов понервничать сейчас и так много, однако сохранять адекватную рынку скорость обслуживания и высокое качество сервиса не помешает. Пусть клиент лучше вас похвалит, чем напишет простыню возмущений. А у него сейчас на это как раз появилось много времени!
2. Как вы можете быть полезны тем, кто сидит дома?
Тренд ближайшего месяца – самоизоляция, а ваш бизнес, как назло, предполагает наличие людей вокруг. Вы владелец небольшого бара? Закрывайте зал — продемонстрируйте сознательность, но оставьте рабочей кухню на заказы «с собой». Особенно это актуально для заведений в спальных районах, в которых теперь сконцентрировались все клерки, так привыкшие к бизнес-ланчам.
Может быть, у вас небольшой магазинчик в ТЦ или маникюрный салон? Магазинчик переводим в красивый инстаграм-аккаунт с возможностью доставки. С салоном красоты сложнее: в онлайн его не переведешь. При этом несколько мастеров по маникюру уже поделились в инстаграме инструкцией, как снять гель-лак в домашних условиях. Возможно, если вы расскажете своим посетителям, как ухаживать за ногтями и волосами самостоятельно, пока нет возможности сходить к профессионалам, после снятия карантина к вам придет на несколько клиентов больше. Ну и выезд на дом для самых смелых никто не запрещает пока что!
3. Что с отзывами?
Уверена, страничка с отзывами у вас уже есть. Если нет – обязательно сделайте. Обратная связь от клиента – это подарок для компании: из неё вы получите инсайты для бизнеса и понимание, работают ли ваши сотрудники достаточно эффективно, полезен ли ваш продукт и т.п.
Просмотрите отзывы. Как часто их оставляют? Есть ли возможность тэгнуть вас в соцсетях? Отрабатывается ли негатив, и если да, то насколько индивидуален подход? Быстро ли компания реагирует на такие посты? Удобно ли давать обратную связь?
Мир временно почти полностью перешел в онлайн-режим: теперь на ваш бизнес и деловую репутацию влияет не только сарафанное радио, но и публичные отзывы в соцсетях. Стимулируйте клиента говорить о вас и поддерживайте этот важный диалог.
4. В курсе ли вы, чем занимаются ваши сотрудники?
Ранее вы никогда не работали с командой удалённо? Что же, это совсем не сложно. Самое сложное – заставить команду вернуться в офис после карантина! Пусть ваши подчиненные вместе с вами определят ключевые цели на период дистанционной работы и приоритезируют задачи. Ваша цель – понять, насколько каждый участник команды загружен и чувствует ли он свою значимость в бизнесе, когда не видит перед собой коллег или босса.
Общие собрания по статусам выполненных задач перенесите в формат конференц-звонков, а с каждым сотрудником будьте на связи в течение дня. Совсем необязательно тратиться на новейшие платформы для удаленной работы – скайп и вотсап помогут быть на связи, а для трекинга задач давно существует уйма бесплатных приложений, just google it. Если бюджет позволяет, оплатите сотрудникам мобильный интернет на период удалёнки, это поднимет их лояльность.
Полезно в начале или конце дня устраивать общий созвон, чтобы понимать текущую ситуацию по делам каждого работника, но не увлекайтесь микроменеджментом и не отслеживайте сотрудников ежечасно: это бесит и здорово отвлекает. Доверие в команде гораздо важней, чем тотальный контроль.
И, пожалуй, самое важное в дистанционной занятости: несмотря на то, что вы целый день дома и есть соблазн начать работу попозже или засидеться до ночи, следуйте привычному трудовому режиму. Ваша семья будет вам очень благодарна. И психика спасибо скажет.
5. Пример ли я для своей команды?
Насколько коллеги видят мою работу и её результат? Насколько я доступен в течение дня? Достаточно ли внимания я уделяю работе или погряз в домашнюю рутину, воспользовавшись случаем? Насколько я продуктивен в сравнении с работой в офисе?
Сохранять вовлечённость в работу дома, если вы привыкли работать в кабинете, иногда очень сложно. Помните об этом и поддерживайте своим примером коллег, которые могут быть не готовы к таким изменениям в силу возраста или характера работы. Дайте понять команде, что со сменой локации ничего не меняется, компания продолжает работать, пока в ней заняты все сотрудники.
6. А что если мой бизнес не перевести на удалёнку?
Первое, что вы можете сделать, – договоритесь со своими сотрудникам об отпуске. В идеале отпустить их в оплачиваемый дополнительный. Если такой возможности у бизнеса нет, обязательно обсудите с командой возможные варианты и выберите тот, за который вас не возненавидят. Второе — подумайте, чем экспертиза вашей компании может стать полезной онлайн. Ежедневные домашние тренировки вместо фитнес-зала, рецепты от шеф-повара вашего ресторана, обучающие вебинары и гайды — всё это очень популярно и полезно. И многие это уже давно продают!
7. А ещё чаще мойте руки и берегите себя!
Если есть возможность помочь бабушкам и дедушкам сидеть дома – отлично. Так вы не только поддержите бизнес в трудное время, но еще и плюсик в карму заработаете.