Кол-центры опустели
С помощью нейросетей страховые компании уже пытаются повысить качество обслуживания клиентов. Многие внедрили в свои сайты и приложения чат-боты, работающие на искусственном интеллекте. В таких чат-ботах оператор отвечает клиенту, только если нейросеть не может решить проблему последнего. В остальных случаях ИИ самостоятельно помогает, например, оформить документы или подсказать условия страховки.
Кроме того, нейросеть способна проанализировать, насколько запрашиваемая услуга подходит в случае конкретной жалобы, и проверить, есть ли такая опция в полисе клиента. Как результат, повышается скорость обработки заявок, уровень персонализации страховых продуктов и лояльность клиентов – ведь благодаря ИИ у них есть круглосуточный доступ к онлайн-ассистенту и многие вопросы можно решить буквально за несколько часов или даже минут.
«В «СберСтраховании» искусственный интеллект используется для различных задач: от автоматизации рутинных процессов до самостоятельного урегулирования страховых случаев, – рассказывают в пресс-службе компании. – Например, он обрабатывает до 90% заявлений, которые поступают по полисам защиты банковских карт (речь о выплатах компенсации в случае утраты карты или кражи денег с нее). Это позволило сократить время выплаты компенсации с 6 дней до 30 минут с момента подачи заявления».
Мошенники не у дел
Подавляющее большинство страховых компаний сейчас активно работает над обучением искусственного интеллекта, способного выявлять мошеннические действия. Автострахование особенно сильно страдает от таких обманных манипуляций: по данным Всероссийского союза страховщиков, 49% случаев мошеннических действий в 2023 году приходилось на ОСАГО и 26% – на каско.
Мошенники могут инсценировать аварии, преувеличивать ущерб или его стоимость, подделывать документы или намеренно повреждать автомобили с целью получить более внушительную страховую выплату.
Проблема действительно заметна: согласно аналитике платформы сопровождения страхования грузоперевозок «Цунами», в 2023 году крупнейшие страховщики получили более 2 тыс. потенциально мошеннических заявлений об урегулировании страховых случаев на общую сумму 452,7 млн рублей. Но благодаря искусственному интеллекту удалось избежать потенциальных потерь на 175 млн рублей (38% от общего объема заявленных убытков).
Если раньше на проверку и анализ данных и на физические осмотры транспортных средств страховые агенты тратили значительное количество времени, теперь обученная нейросеть может проанализировать фотографию и сравнить ее с данными о заявленных повреждениях, а также обработать заявления о страховых случаях и отследить историю транзакций для выявления подозрительных действий. Согласно прогнозу Ильи Васильева, ИИ и машинное обучение будут все сильнее интегрироваться в автострахование, обеспечивая более глубокий и точный анализ данных для оценки рисков и определения стоимости полисов.
Завершая разговор об автостраховании, нельзя не упомянуть о технологии, которая не относится к ИИ, но также помогает страховщикам, – это блокчейн. Он позволяет в реальном времени верифицировать и отслеживать все изменения в страховом полисе, обеспечивая защиту от подделок и несанкционированных изменений. В 2022 году первой компанией, внедрившей блокчейн в свою работу, стала ВСК (Всероссийская страховая компания), присоединившись к сервису «Цифровые банковские гарантии» на блокчейн-платформе «Мастерчейн». Это позволило компании снизить операционные риски, исключить вероятность фальсификации банковской гарантии и сократить процесс ее выдачи.
Поставит диагноз, а потом выставит счет
Искусственный интеллект активно внедряется и в сферу страхования жизни и здоровья. Как сообщили в СОГАЗе, компания уже успешно использует ИИ для контроля соответствия выставленных медицинскими организациями счетов объему оказанных клиенту услуг по диагнозу. Искусственный интеллект обрабатывает все поступающие в компанию счета (а это более 17 млн страховых событий по ДМС в год) и анализирует их на такое соответствие. Обучен этот ИИ врачами-экспертами СОГАЗа с использованием накопленной базы данных. Используемая технология практически со стопроцентной точностью позволяет выявлять расхождения для дальнейшего уточнения с клиникой, уверяют в компании.
Также в прошлом году СОГАЗ запустил технологию цифрового ИИ-помощника внутри приложения. Алгоритм работы интеллектуального симптом-чекера (сервиса, помогающего поставить диагноз на основании симптомов) основан на анализе более 3 млн обращений людей, застрахованных по ДМС, и регулярно обновляется за счет постоянного анализа новых обращений за медицинской помощью. Умный симптом-чекер позволяет клиенту сразу записаться на консультацию к профильному специалисту, минуя прием терапевта, и сократить количество личных визитов в клинику. В ряде случаев использование интеллектуального помощника позволяет сократить путь клиента от первых симптомов до консультации специалиста с двух-трех часов до нескольких минут.
Расширение возможностей
Основу страхования, как известно, составляет оценка рисков – именно эта оценка в конечном счете определяет стоимость и условия полиса. До сих пор страховые агенты полагались на статистические модели и исторические данные. Однако искусственный интеллект внедрил новые методологии и повысил эффективность. «ИИ помогает нам в оценке рисков для каждого клиента, что позволяет оптимизировать страховые полисы и делать их более персонализированными. С его помощью мы можем анализировать место эксплуатации автомобиля и состояние дорог, что часто помогает снижать стоимость страхования», – рассказывает основатель компании «Страховой брокер AMsec24» Антон Мельцов.
Еще один процесс, который сейчас выполняется в ручном режиме, но может быть включен в поле деятельности искусственного интеллекта, – это урегулирование страховых случаев. Так как эта процедура требует проверки большого количества документов, клиенту приходится достаточно долго ждать, пока не будет принято решение о компенсации. Обученная нейросеть же сократит это ожидание в разы ― с 30 до 10 дней и даже менее.
Искусственный интеллект уже постепенно включается в процесс урегулирования убытков. Например, аграрии теперь могут не предоставлять справку Росгидромета о факте чрезвычайной ситуации: метод космомониторинга позволяет страховой компании самостоятельно подтвердить факт гибели урожая. Кроме того, страховые компании уже начали использовать беспилотники для инспекции объектов и получения снимков с мест аварий.
Однако на данный момент многие возможности нейросетей остаются недоступными, потому что у страховых компаний не хватает больших массивов обработанных и упорядоченных данных. Недостаток данных и их неподходящий формат сегодня – главное препятствие при внедрении ИИ в страховую сферу. Даже если у страховой компании хранится очень много информации, в большинстве случаев это «грязные данные», с которыми нейросеть просто не может работать. Другая сложность – устаревшие системы хранения и обработки данных и другие широко используемые в прошлом технологии: они просто несовместимы с современными решениями. Плюс страховая отрасль сама по себе консервативна, в нее тяжело внедрить технологические новинки.
ИИ – тоже риск
ИИ все шире внедряется в нашу жизнь, и Госдума уже приняла закон о страховании рисков от использования самого ИИ. Он обязывает работающих в экспериментальном правовом режиме (ЭПР) разработчиков технологий искусственного интеллекта страховать свою ответственность за возможный вред от применения таких технологий. Ранее страхование рисков в таком правовом режиме носило добровольный характер.
Главным риском при внедрении ИИ в сферу страхования, как и в любую другую сферу, являются киберугрозы. Сами системы искусственного интеллекта могут подвергаться атакам и взломам, что может привести к утечке информации и замедлению работы. На решение подобных проблем страховым компаниям приходится выделять много ресурсов. Кроме того, в работе ИИ никогда не исключены искажения алгоритмов. В конце 2023 года на UnitedHealthcare, крупнейшую медицинскую страховую компанию в США, был подан коллективный иск, в котором сообщалось о неправомерном отказе в претензиях по расширенному уходу за пожилыми пациентами с помощью алгоритма искусственного интеллекта. Когда подобные отказы обжаловались судьями по федеральному административному праву, примерно 90% отменялись, что доказывало предполагаемую неточность алгоритма.
«Потребности компаний в страховании киберрисков ежегодно растут, особенно в реалиях санкций и технических ограничений. Однако на сегодняшний день мы не видим широкого спроса конкретно на страхование рисков, связанных с ИИ, – говорят в СОГАЗе. – Но можно ожидать, что вместе с расширением использования технологий ИИ в производственных и хозяйственных процессах компаний будет возникать и спрос на включение данных рисков в страховое покрытие».
Небольшой спрос на страхование рисков от внедрения ИИ позволяет страховым компаниям лучше подготовиться к росту этого самого спроса. Как сообщают в «СберСтраховании», сейчас перед законодателями и страховщиками стоит вопрос о содержании подобного страхового продукта. Нужно определить объем покрытия, способ фиксации инцидентов, виды рисков – и это только часть того, что предстоит сделать.
Изображение на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney