Может ли банк одновременно быть институтом поддержки ОПК и эффективной универсальной кредитной организацией? Является ли кризис временем возможностей? Вытеснит ли онлайн-обслуживание магию живого общения клиента с персональным менеджером? Об этом и не только рассказывает руководитель блока «Финансовые рынки и частный капитал» банка ПСБ Юлия Карпова.

27 апреля
Юрий Феофанов

ПСБ позиционирует себя как универсальный, а не только как опорный банк оборонно-промышленного комплекса страны. Расскажите, пожалуйста, как трансформировалось видение развития ПСБ за последние годы, и в частности – за «пандемийный» 2020-й.

Три года назад началась новая история ПСБ. В банк пришла новая команда, сменился менеджмент, перед которым стояла задача полной перезагрузки бизнеса. Нужно было разобраться с накопившимися на тот момент проблемами, при этом сохранить и приумножить клиентскую базу, обеспечить опережающий рост активов, усилить роль банка в финансовой системе и экономике страны.

Сейчас вы видите уже абсолютно обновленный финансовый институт с динамичным бизнесом, который выбрал для себя универсальную модель развития, что является одним из важнейших условий достижения сильных позиций ПСБ в банковском секторе. Сохраняя функцию поддержки ОПК как основную, мы продолжаем активно развивать гражданский сегмент. При этом ПСБ ставит перед собой цель в каждом из развиваемых бизнес-направлений – Private Banking, брокерском бизнесе, управлении капиталом наших клиентов и инвесторов – занимать лидерские позиции. И в 2020 году банк продемонстрировал сильный финансовый результат, доказав эффективность выбранной бизнес-модели даже в непростых для российской экономики условиях.

В части работы с состоятельными клиентами ПСБ Private Banking в период пандемии мы столкнулись с новыми задачами: оперативно обеспечить качественное обслуживание клиентов в дистанционном формате, сохранить работоспособность клиентских офисов и обеспечить безопасность при работе сотрудников в удаленном формате. Конечно, это был вызов для всех, но мы справились: организовали минимальное количество персонала в офисах, перевели всех менеджеров по работе с клиентами на удаленный формат, при этом для клиентов практически ничего не изменилось: они так же проводили привычные операции, а все необходимые документы им привозили курьеры банка на дом.

Вторым рыночным вызовом стал стремительный рост спроса со стороны частных клиентов на инвестиционные продукты и услуги. Это связано с совсем иными событиями, но мы оказались готовы и переформатировали подход, введя в штат ПСБ Private Banking инвестиционного консультанта, который работает с клиентом индивидуально, учитывая все его предпочтения по готовности к риску и приемлемому уровню доходности.

Я являюсь клиентом брокера ПСБ и управляющей компании “ПРОМСВЯЗЬ”

«Пандемийный» 2020 год в каком-то смысле сделал конкуренцию за клиентов еще более явной, а их самих – более требовательными к качеству и оперативности предоставляемых услуг. Мы, как и другие игроки рынка, активно работаем над улучшением клиентских впечатлений и расширяем спектр сервисов.

Несмотря на нашу специализацию, мы остаемся конкурентом коммерческим банкам на рынке инвестиций и Private Banking, работая с клиентами всех сегментов, существующих в России.

В чем суть основных преимуществ банка?

ПСБ – государственный банк, являющийся опорным для российского оборонно-промышленного комплекса и одним из крупнейших системно значимых банков, который предоставляет универсальный спектр финансовых услуг. Уверена, что такой статус дает нашим клиентам высочайшую степень надежности, стабильности и доверия. При этом важно отметить, наши целевые показатели являются абсолютно рыночными, и мы, наравне с частными банками, боремся за их достижение. Мы нашли уникальную модель развития банка, сочетая государственную функцию с коммерческим подходом ведения бизнеса. Все бизнес-направления в банке тесно взаимосвязаны, и при успешном развитии оказывают позитивное влияние друг на друга: начинает работать эффект синергии.

Банковская индустрия сегодня достигла такого уровня развития, что продуктовые линейки банков не так сильно различаются – как в части наполнения, так и в части тарифов и условий. Поэтому на передний план выходят комплексный подход к работе с клиентами, умение выстраивать с ними отношения, где во главу угла ставится качество обслуживания, и цифровизация банковских сервисов. Клиенты у нас очень разные. В Банке есть слоган: «ПСБ – банк сильных людей», и эти люди могут быть кем угодно: предпринимателями, госслужащими, сотрудниками небольших компаний, различных корпораций, предприятий ОПК. Для каждого из них ПСБ стремится стать надежным партнером, понимая и учитывая потребности каждого направления.

Что принципиально изменилось в стратегии, отношениях с клиентами и продуктовой линейке ПСБ по направлениям управления активами, брокериджа и Private Banking?

В течение 2019–2020 годов продуктовая линейка ПСБ пережила определенную трансформацию. Будучи государственным банком, в стратегии развития инвестиционного направления и продаж наших инвестпродуктов мы придерживаемся взвешенного подхода. Нам важно выстроить консервативное и продуманное приумножение капитала клиентов, сформировать сбалансированный и финансово-грамотный портфель. Но в то же время ориентируемся на потребности клиентов, которым нужен не отдельный продукт, а решение комплекса задач. Учитывая клиентский запрос, мы создали и продолжаем развивать экосистему управления частным капиталом, которая включает в себя банковское сопровождение, брокерское обслуживание, доверительное управление, страховые решения и продукты линейки life style.

В части продуктовой линейки в Private Banking мы запустили очень интересное пакетное предложение, которое полностью соответствует нашей концепции «Семья и окружение наших клиентов – приоритет для нас». Пакет услуг «Атмосфера» на основе премиальной банковской карты доступен теперь не только для самих владельцев капитала, но и для членов их семей, доверенных и близких лиц. Это комплексная работа с окружением наших клиентов, которая помогает нам расширить сферы присутствия банка в их жизни, а клиентам помогает продолжать работу по принципу одного окна по любым финансовым и не только вопросам.

Также в прошлом году мы запустили мобильное приложение «ПСБ Инвестиции», которое позволяет работать с ценными бумагами и валютой в любое время и в любом месте, где есть доступ к интернету. Гибкие и удобные тарифы открывают широкие возможности для частных клиентов розничного, премиального и сегмента Private Banking. Также серьезно расширили линейку паевых инвестиционных фондов. Их у нас уже 14!

И отдельно мне бы хотелось выделить нашу команду. У нас работают молодые и яркие люди, которые привносят в банк новое видение и свою энергию, и профессионализм нашей команды – это один из основных драйверов всех улучшений.

Сегодня у всех на слуху расхожая фраза: «Кризис – время возможностей». Стал ли он таковым для банка?

Кризис действительно стал тем триггером, который заставил радикально ускорить многие процессы в обществе. Банки стали активно развивать «цифру», предлагая клиентам удобные сервисы и мобильные решения. Число пользователей онлайн-инструментами за последние годы в принципе последовательно увеличивалось, а начавшаяся весной пандемия еще больше подогрела интерес к дистанционным каналам. В свою очередь, мы в ПСБ очень много сделали, чтобы повысить комфорт клиента за счет онлайн-решений. Сегодня наш клиент, находясь в любом месте, может сделать практически все, что связано с управлением деньгами. Не только осуществить перевод между счетами, но и купить любой продукт банка. В период самоизоляции, который стал самым сложным для экономики, мы наблюдали рост количества клиентов и на брокерском обслуживании, и в доверительном управлении. Этому способствовали несколько факторов – надежность госбанка, доступность и развитость онлайн-сервисов, вариативность продуктов и разнообразие стратегий доверительного управления. Люди стремились защитить свои средства и при этом получить максимум доходности.

2020 год в каком-то смысле сделал конкуренцию за клиентов еще более явной, а их самих – более требовательными к качеству и оперативности предоставляемых услуг

Как я уже упомянула, в 2020 году мы запустили мобильное приложение «ПСБ Инвестиции». Теперь человеку не надо приходить в офис, чтобы купить или продать ценные бумаги или валюту. Кроме того, была серьезно расширена линейка продуктов, изменены подходы к системе продаж инвестиционных предложений. А еще в прошлом году банк впервые в новейшей истории вышел на рынок публичного долга, успешно разместив собственные облигации. Положительно сказался на работе с частными инвесторами и ребрендинг ПСБ.

Безусловно, кризис является некой «лакмусовой бумажкой» того, как ваш бизнес функционирует и насколько он устойчив. Несмотря на ограничения и вызовы, мы очень хорошо закончили 2020 год в части финансовых показателей. А это лучшее подтверждение того, что мы на правильном пути. Перезапуск ПСБ Private Banking, обновление команды и продуктов, совершенствование сервисов, безусловно, продолжатся и в 2021-м, но основу мы уже заложили и движемся по утвержденному плану развития бизнеса.

Не могли бы вы немного рассказать о собственном опыте работы с инвестиционными продуктами?

Конечно, я являюсь клиентом как брокера ПСБ, так и управляющей компании «ПРОМСВЯЗЬ». Мой инвестиционный советник предлагает мне все инструменты, которые в дальнейшем мы рекомендуем клиентам. Я не только покупаю продукты онлайн, но и встречаюсь с нашими финансовыми консультантами и всегда стараюсь держать руку на пульсе. К примеру, регулярно даю обратную связь по брокерскому приложению и его функциям, по приобретению продуктов УК в мобильном приложении и инвестиционным идеям, которые генерируют сотрудники. Многие продукты тестирую на себе. Кроме того, стараюсь регулярно смотреть обзоры рынков от наших управляющих и аналитиков, чтобы оценивать материал с точки зрения клиента.

Цифровизация – это, с одной стороны, благо, которое упрощает контакт с клиентом и продажу инвестиционных продуктов, но с другой – приводит к некоему разобщению людей, потере коммуникации и ощущения того самого «индивидуального клиентского подхода». Что вы думаете по этому поводу?

Сложно не согласиться, что цифровизация снижает время личного общения, но самого общения все же не становится меньше, просто меняется его формат. Это новая реальность, и мы никуда уже от нее не денемся: нужно принять это и грамотно использовать.

В практике существуют две основные категории клиентов: первая – те, кто начал свой путь в мире инвестиций с личного общения со своим банковским менеджером, и для них цифровизация инвестиционных продуктов – это отличный инструмент для отслеживания результатов инвестирования и докупок без визита в офис. Вторая категория – клиенты, которые купили инвестиционные продукты в цифровых каналах и уже после получения первичного опыта взаимодействия приходят в банк для приобретения более сложных инструментов и составления финансового плана на годы вперед.

И все же наш опыт говорит, что личный контакт необходим: клиентам важно чувствовать живую связь с менеджером, задавать вопросы и получать компетентные ответы. И я соглашусь, что конкретно в нашем банке перейти полностью на онлайн-формат едва ли представляется возможным, поскольку люди все-таки иногда нуждаются в очной встрече со своим финансовым консультантом или персональным менеджером. В частности, когда речь идет о важных сделках или крупных суммах. В ПСБ Private Banking по-прежнему превалирует именно живое общение, ведь Private-клиент более консервативен и не всегда готов к переписке с чат-ботом, каким бы умным и функциональным он ни был.

Как вы организуете процесс подготовки специалистов для работы с инвесторами?

Сотрудники банка, которые общаются с клиентами, регулярно проходят ряд обучающих программ и тренингов, которые направлены не только на знание основ фондового рынка и предлагаемых продуктов, но и на развитие навыков и умений выявлять потребности клиента для более точного и целевого предложения.

В прошлом году ПСБ вошел в реестр финансовых советников ЦБ РФ, что позволило нам оказывать клиентам услуги по составлению инвестиционных портфелей. Кроме того, у нас есть система дистанционного обучения сотрудников и согласованная модель продаж. Придерживаясь ее положений, мы готовим специалистов для работы с разными сегментами клиентов – от массового до высокосостоятельного.

Наши управляющие портфелями, финансовые консультанты и персональные менеджеры обладают огромным опытом. Они стрессоустойчивы и знают, как работать в условиях финансового кризиса. При этом процесс обучения проходит постоянно. Еженедельно все сотрудники Москвы и региональной сети общаются по видеосвязи на конференциях с брокерским подразделением, узнают новости рынка, задают вопросы о торговых идеях и получают актуальные данные по рыночной конъюнктуре от экспертов. В ПСБ Private Banking также действует принцип наставничества, когда опытные сотрудники делятся с новичками лучшими практиками, передают свой опыт и наработки по организации работы с клиентами.

Клиентов мы тоже обучаем! Проводим выездные семинары по финансовой грамотности для сотрудников разных организаций, в том числе на оборонных предприятиях.

На самом деле, процесс подготовки – непрерывный. Развитие нельзя прекращать ни на один день, поскольку в сфере рынков и инвестиций постоянно что-то меняется. Мы регулярно обновляем обучающие курсы в соответствии с регуляторными требованиями и изменениями нашей продуктовой линейки.

Во многих ли регионах есть подразделения ПСБ по работе с частными инвесторами?

С клиентами ПСБ Private Banking мы работаем в 27 крупнейших городах нашей страны, а в Москве – в двух специально выделенных офисах.

Если говорить о частных инвесторах шире, то на всей территории присутствия розничных отделений ПСБ. Региональная сеть банка насчитывает около 300 офисов. И в Москве, и в регионах абсолютно одинаковая продуктовая линейка и модель продаж.

наш опыт говорит, что личный контакт необходим: клиентам важно чувствовать живую связь с менеджером, задавать вопросы и получать компетентные ответы

Еще несколько лет назад мы могли говорить о том, что инвестиционные продукты доступны только клиентам премиальных сегментов – Private и Affluent – и только в тех регионах, где находятся соответствующие менеджеры. Сейчас большая часть продуктов доступна и клиентам массового сегмента – mass, а это значит, что в каждом отделении ПСБ человек может приобрести инвестиционные продукты, подходящие под его потребности и риск-профиль.

Какими вы видите перспективы рынка частных инвестиций в ближайшие годы?

Сейчас, по оценкам аналитиков, не более 20% сбережений граждан находится в ценных бумагах. Это совсем немного по сравнению с уровнем проникновения инвестиций домохозяйств и частных инвесторов в развитых странах мира. Мы считаем, что интерес к вложениям будет расти. Доходность инвестиционных продуктов всегда будет выше доходности депозитов, а за последние несколько лет частные клиенты «распробовали» инвестиционные продукты, и обратного пути в депозит как единственный источник получения доходов уже не будет.

Рынок частных инвестиций в России только набирает обороты, и в дальнейшем будет развиваться и расти в том числе за счет все более богатеющего поколения Y и Z. Миллениалы понимают, что их накопления должны работать и приносить дополнительный доход. Они не боятся пробовать что-то новое и неизведанное.

Безусловно, роль цифровых каналов при обслуживании клиентов будет возрастать. Поэтому важно, чтобы продуктовая витрина и набор сервисов, которые клиент может получить в отделениях, лишь несущественно отличались от возможностей мобильного приложения. И мне кажется, все более явным станет разделение на тех, кто предпочитает личное общение с консультантом, и тех, кому достаточно функционала цифровых платформ. Кроме того, мы полагаем, что основные объемы бизнеса, связанного с продуктами фондового рынка, будут все более явно консолидироваться вокруг крупных банковских сетей, так как клиенты банков – это наиболее лояльная к инвестиционным продуктам аудитория.

Еще я бы отметила возрастающую роль регулятора в развитии российского фондового рынка и принятые им меры, направленные на защиту капиталов физических лиц.

Мы же, в свою очередь, будем стараться сделать инвестиционные продукты максимально прозрачными, эффективными и доступными из любой точки мира за пару кликов в мобильном приложении.

теги:
Поделиться:
Напишите что-нибудь и нажмите Enter