В каком случае можно воспользоваться чарджбэком?
Когда между покупателем и продавцом возникает конфликт, клиент может двумя способами вернуть деньги — через суд или при помощи чарджбэка.
В первом случае необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей». Есть вероятность, что вы сможете не только отсудить деньги за покупку, но и получить возмещение морального ущерба и вернуть средства, потраченные на адвоката. Однако судебные тяжбы отнимают много сил и времени. Кроме того, нет стопроцентной гарантии, что у вас получится выиграть.
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк». Однако оно прописано в правилах платежных систем. Это означает, что банк может рассмотреть заявление на возврат средств. Самостоятельно вы не можете оспорить транзакцию. Такое право есть только у финансовых организаций. В итоге участниками процесса будут трое: банк покупателя (банк-эмитент) и продавца (банк-эквайер), а также платежная система (ПС).
Чарджбэк выручит, когда у вас неправомерно списали деньги или должны были вернуть оплату покупки, но не сделали этого. Самые распространенные ситуации, в которых можно запросить возврат денег:
- вы не получили оплаченный товар;
- продавец перепутал товар;
- вам доставили бракованную вещь;
- с карты сняли больше, чем было заявлено;
- продавец списал деньги по ошибке;
- деньги за одну и ту же покупку списали дважды и т.д.
Следует уточнить у банка, может ли он запустить процедуру чарджбэка в вашем случае. Если ваша карта выпущена тем же банком, который обслуживает продавца, тогда спор будет решаться проще — без участия платежной системы и на основании правил самого банка.
Последовательность действий
— Шаг 1. Попробуйте договориться с продавцом самостоятельно
Этот шаг нельзя пропустить. Банк не примет заявление на чарджбэк, пока вы не докажете, что уже попытались вернуть оплату.
Опишите продавцу ситуацию и попросите перечислить деньги назад. Возможно, он сразу же признает ошибку и исправит ее.
Лучше направлять претензию в письменном виде: например, по электронной почте, через форму для обращений на сайте или чат с консультантом. Если у продавца нет электронных контактов, отправьте заказное письмо с уведомлением о вручении.
Обязательно сохраните вашу переписку с продавцом: в частности, письма, их копии и принтскрины чатов. Если продавец откажется признавать ошибку, вы сможете подтвердить, что уладить конфликт самостоятельно не удалось.
Если продавец проигнорировал ваш первый запрос, напишите ему еще раз, подождите некоторое время, скажем, неделю (при онлайн-переписке) или месяц (при общении через почту), а затем приступайте к следующему этапу.
— Шаг 2. Подайте в свой банк заявление на чарджбэк
Сделать это необходимо сразу же после того, как вы получили отказ от продавца или поняли, что вас игнорируют. Платежные системы устанавливают разные сроки подачи заявления на чарджбэк в зависимости от того, в какой момент прошла оплата покупки.
Если покупатель сразу получил товар или услугу после оплаты, то обычно подать заявление можно в течение 120–180 дней. Отсчет может начинаться как с момента перечисления денег, так и с окончания срока действия договора на услугу. Например, если вы купили годовой абонемент, а через 11 месяцев обнаружили, что компания закрылась, вы можете потребовать чарджбэк. Вы укладываетесь в сроки, потому что действие договора еще не закончилось, а оплаченная услуга так и не была оказана.
Если покупатель рассчитался за товар или услугу заранее, то для опротестования операции обычно дается до 540 дней с момента оплаты. Например, если вы купили сильно заранее билет на концерт или внесли аванс за товар.
Однако российские банки вправе сокращать время подачи претензий по картам. Если вы планируете запросить чарджбэк, уточните заранее, какие правила прописаны в вашем договоре.
За возвратом нужно обращаться именно в свой банк, а не в банк продавца. Скажите, что хотите опротестовать операцию по карте, потому что не во всех банках операционисты знают слово «чарджбэк». Вам дадут форму заявления, предусмотренную на такой случай, или попросят написать претензию в свободной форме. В некоторых банках это можно сделать по электронной почте или через личный кабинет.
К претензии нужно приложить все документы, которые имеют отношение к делу. Например, чек, подтверждающий то, что вы отправили бракованный товар обратно в магазин, и переписку с продавцом. Если ваши письма оказались проигнорированы поставщиком, приложите их тоже.
— Шаг 3. Ожидайте решения банка
Банк обязан принять у вас заявление на возврат денег по карточной операции и дать ответ в течение 30 дней, если вы делали покупку внутри страны, или 60 дней, если приобрели товар или услугу у зарубежного продавца. Банк либо запустит чарджбэк, передав ваше заявление через платежную систему в банк продавца, либо откажется возвращать деньги.
Отказ обычно возможен только в трех случаях. Во-первых, ваш банк не проводит процедуру чарджбэка в принципе. Во-вторых, ваша претензия не соответствует правилам чарджбэка платежной системы, которая обслуживает вашу карту, или правилам банка. В-третьих, вы обратились за возвратом денег слишком поздно. Банк также может запросить у вас дополнительные документы или порекомендовать еще раз связаться с продавцом, если до этого вы сделали только одну попытку.
— Шаг 4 (самый приятный). Возвращение средств
После того как ваш банк передаст претензию платежной системе, она переадресует ее банку-эквайеру, и тот проведет собственное расследование:
- Либо может оказаться, что с вас списали или не вернули деньги совершенно законно. Например, вы купили билеты по невозвратному тарифу, а потом решили вернуть;
- Либо выяснится, что продавец действительно неправомерно списал деньги с карты. Тогда банк-эсквайер через платежную систему переведет нужную сумму в ваш банк, а тот зачислит деньги на ваш счет.
Следовательно, перед запуском процесса чарджбэка стоит убедиться, что вы действительно имеете на него право. Если все так, тогда вам обязаны вернуть деньги.