Куда кликает пользователь
UX (User Experience) в переводе с английского означает опыт пользователя. Это все ощущения, которые возникают у пользователя вашего продукта или услуги. Сюда входит весь спектр — от гладкости или тепла, возникающих при прикосновениях к смартфону, до размышлений о смысле жизни, вызванных походом на спектакль.
Пользовательский опыт существует столько же, сколько существуют люди, но определение ему дали в середине 1990-х. UX часто упоминается в связке со словом Design — то есть предполагается, что этот опыт можно и нужно создавать. Речь идет, конечно, не только о красоте, но и о техническом удобстве, простоте и интуитивности.
Второе слово, обычно стоящее после UX, — исследование, то есть изучение опыта и поведения пользователей. Например, это может быть сбор и анализ информации:
— в каком порядке покупатели обходят полки в вашем магазине;
— как двигаются их глаза, когда они рассматривают ваш сайт;
— к каким областям на экране смартфона они притрагиваются чаще всего;
— пользуются ли они всеми кнопками на мультиварке.
Вся эта информация очень важна для принятия решений о внедрении новых функций, изменении сценариев взаимодействия с товаром или услугой или запуске нового проекта.
Реалистичная картина пользования мультиваркой, например, может привести к выводу о том, что не стоит увеличивать количество кнопок в следующей модели — вашей целевой аудитории это не требуется. Что, в свою очередь, приведет к серьезной экономии при разработке и производстве.
Также бывает, что UX-специалист, проведя предварительную оценку, принимает решение, что овчинка не стоит выделки, то есть тратить силы на исследование UX в каком-то конкретном случае не стоит. Чтобы не вышло, как у британских ученых из анекдотов, которые годами исследуют совершенно не связанные вещи и приходят к никому не нужным выводам.
Ложный консенсус
Некоторые разработчики (да и владельцы бизнеса) считают, что знают лучше, чего хотят их пользователи. И именно это мнение часто приводит к неправильным решениям в проектах. Так называемый эффект ложного консенсуса заключается в уверенности, что все думают так же, как вы. Это предположение не всегда соответствует действительности: важно понимать, что вы или разработчик — не конечный пользователь продукта.
Как подступиться к UX-исследованиям
Способов сбора данных много, мы сейчас остановимся на четырех самых известных.
Отзывы пользователей
Эту информацию легко собрать напрямую — через опросы на сайте, виджеты обратной связи, специальные сайты отзывов, опросы по электронной почте, онлайн-опросы или во время интервью. Это способ позволяет понять мнение пользователей, улучшить удобство использования и повысить конверсию и продажи. Наиболее быстрый способ — опрос на странице вашего сайта, где пользователи могут оценить свой опыт сразу после совершения определенных действий.
Тестирование юзабилити
Это метод оценки удобства использования продукта, основанный на наблюдении за реальными посетителями. Он помогает выявить препятствия на пути к конверсии и продажам, такие как технические сбои, некорректные формулировки, недоработки в дизайне и ошибки. Можно использовать множество методов — начиная с немодерируемых и заканчивая тестированием с модераторами и участниками. Например, можно записывать сеансы посещения вашего сайта или приложения, а потом просматривать и анализировать их для понимания взаимодействия клиентов с продуктом и выявления препятствий.
Исследование целевой аудитории
Эти исследования основаны на уже имеющихся данных. Берутся социально-демографические характеристики и выделяются на их основе сегменты покупателей. Для повышения релевантности стоит также собрать данные о самых успешных конкурентах в нише, проанализироать их аудитории и понять конечную ЦА. Когда есть информация о ваших сегментах ЦА, можно проводить качественные исследования их поведения.
Аналитика поведения
С помощью этого метода можно лучше понять состояние рынка и то, чего от вас ждут потенциальные покупатели. В этом случае можно использовать интервью и фокус-группы, но начинать надо также с выявления ключевых сегментов ЦА и наблюдения за их поведением. Но вместо того, чтобы самому приходить к выводам, вы можете спросить у них напрямую, почему они нажимают именно на эту кнопку.
Нужная профессия
Количество UX-специалистов растет с каждым годом, так как растет спрос на них. Сегодня они работают в основном в IT-компаниях, финансовых и страховых структурах, а также в консалтинговых агентствах. Спектр обязанностей у них самый широкий: они разрабатывают прототипы, проводят тесты юзабилити, привлекают к исследованиям экспертов. Такие люди часто имеют образование в сфере дизайна или программирования, но это не обязательное требование — вырасти в UX-эксперта можно из любой области.