Содержание
Что такое омниканальность?
Омниканальность — это подход, который обеспечивает бесшовное взаимодействие клиентов с компанией через различные каналы связи: онлайн и офлайн. В отличие от многоканальности, которая подразумевает наличие различных каналов (например, торговые точки и офисы, веб-сайты и социальные сети, колл-центры), омниканальность фокусируется на создании единого, согласованного и слаженного клиентского опыта во всех каналах.
Когда клиент взаимодействует с вашим бизнесом, его опыт должен быть одинаково качественным, независимо от того, обращается он к вам через мобильное приложение, по телефону, в розничном магазине или через социальные сети. Все аспекты сервиса, включая информацию о товарах, поддержку и маркетинг, должны согласованно и слаженно работать на удовлетворение потребностей клиента.
Почему омниканальность важна для вашего бизнеса?
1. Повышение удовлетворенности клиентов
Клиенты все чаще обращают внимание на качество сервиса: 82% потребителей считают быстрое решение своих проблем главным фактором хорошего взаимодействия, а 89% хотя бы один раз прекратили вести дела с компанией из-за плохого обслуживания. Потребители также вознаграждают компании, которые уделяют им больше внимания: 55% готовы платить больше за лучшее качество обслуживания.
В условиях высокой конкуренции наличие омниканального подхода может стать важным преимуществом. Особое внимание к клиентскому опыту выделяет вашу компанию на фоне других и делает ваш бизнес более привлекательным.
2. Улучшение коммуникации
Омниканальность позволяет более эффективно управлять коммуникацией с клиентами. Например, если клиент начал общение в чате на сайте, он может продолжить разговор по телефону, не теряя контекста. Это значительно улучшает взаимодействие и позволяет быстрее находить решения по любым вопросам.
3. Сбор и анализ данных
Омниканальный подход также подразумевает более глубокий сбор данных о клиентском поведении. Используя информацию из разных каналов, вы сможете лучше понять потребности и предпочтения вашей аудитории, собрать конструктивную критику и даже найти идеи для новых акций и предложений. Это поможет вам более точно таргетировать маркетинговые кампании и адаптировать предложения в соответствии с тем, что нужно вашим клиентам.
Как внедрить омниканальность в клиентский сервис?
1. Определите ключевые каналы взаимодействия
Соберите данные о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Куда они чаще всего обращаются за помощью, где делают покупки, как находят ваш бизнес. Это могут быть онлайн-каналы (мобильное приложение, сайт, социальные сети, мессенджеры) и офлайн (посещение магазинов или офисов, общение по телефону). Оцените текущий уровень обслуживания в каждом из этих каналов и выявите расхождения по уровню качества.
2. Создайте единую стратегию
Разработайте стратегию, которая охватывает все каналы. Каждый из них должен выполнять функцию, для которой он лучше всего подходит, например, решать сложные вопросы удобнее в телефонном разговоре с оператором. Однако конечным результатом должна стать система, где клиенты получат одинаково высокое качество обслуживания во всех каналах и при этом могут продолжать диалог с бизнесом, переключаясь с одной платформы на другую.
3. Обучите сотрудников
Для успешного внедрения омниканальности важно обучить сотрудников вашей компании. Они должны иметь четкое представление о политике компании и уметь работать со всеми каналами. Специалисты по клиентскому обслуживанию должны быть проинформированы о последних новостях, предложениях и процедурах.
4. Инвестируйте в технологии
Современные технологии играют важную роль в обеспечении омниканального опыта. Используйте CRM-системы, которые помогают отслеживать взаимодействие с клиентами по всем каналам, а также автоматизированные системы для поддержки клиентов.
5. Соберите обратную связь и анализируйте данные
Регулярно собирайте обратную связь от клиентов, чтобы понять, какие аспекты омниканальности работают эффективно, а какие требуют доработки. Анализируйте собранные данные, чтобы улучшить процесс коммуникации и выявить возможности для роста.
Как поддерживать высокое качество обслуживания при помощи омниканальности
Внедрение омниканальности – это непрерывный процесс улучшения. Регулярно оценивайте эффективность внедренных решений и вносите коррективы в стратегию. Следите за изменениями в поведении клиентов и технологическими новинками, чтобы оставаться в тренде и предоставлять качественный сервис.
Примером успешного внедрения омниканальности может служить ритейлер одежды, который позволяет клиентам заказывать товары онлайн, забирать их в ближайшем магазине, а также возвращать неподошедшие вещи через курьера. Вся информация о заказах и предпочтениях клиента хранится в единой системе, что позволяет консультантам в магазине предоставлять персонализированные рекомендации и оперативно решать возникающие вопросы.
Важно понимать, что омниканальность – это не просто набор каналов связи, а целостная система, ориентированная на клиента. Она требует от компании не только технологических инвестиций, но и изменения корпоративной культуры, а также готовности адаптироваться к потребностям клиентов.
