13 лет назад экс-менеджер по персоналу Лариса Суменко и Нелли Волкова – в прошлом главный менеджер выставочного центра – основали агентство домашнего сервиса в Калининграде и постарались интегрировать зарубежный опыт на рынок подобных услуг в России.

3 июля
Ирина Бризетко
Лариса Суменко и Нелли Волкова
Основатели агентство домашнего сервиса в Калининграде.
Как подбирали персонал, как зарабатывали репутацию и почему люди – главное в этом бизнесе, – в материале.

Подобрать домашний персонал как найти хорошего дипломата

Имея опыт работы в сфере домашнего сервиса, мы вдвоём в 2007 году решили открыть что-то своё. У нас, конечно, были конкуренты, например, фирма, которая была на рынке уже 10 лет. Мы старались найти свою нишу, думали, что могли бы предложить новенького. В итоге решили, что не будем изобретать велосипед, а адаптируем европейский опыт под наш рынок. В Европе есть учебные учреждения, которые в течение трёх лет целенаправленно обучают специалистов работе в сфере домашних услуг. В России таких учебных заведений нет, поэтому всю информацию мы искали в интернете, на сайтах релевантных европейских колледжей. 

Первое, что нам было необходимо, – создать базу данных квалифицированных сотрудников. Мы думали, по какому принципу подбирать людей, ведь есть какая-то предрасположенность человека к профессиональной деятельности. С удивлением узнали, что есть три профессии, в которых требуются похожие личные качества, – дипломаты, разведчики и домашний персонал. Смеялись по этому поводу, но, тем не менее, стали всерьёз ориентироваться на качества, которыми должны обладать эти люди.

Мы подали объявления во все востребованные, как мы посчитали на тот момент, газеты, где люди ищут себе занятость. И потом из всего этого потока тщательно подбирали контингент. У нас обеих широкий круг знакомых в городе, и в самом начале стояла задача не испортить собственные имя и репутацию.

Критерии выбора персонала

Первый вопрос, который мы задаём кандидатам — нравится ли им эта деятельность. Если ответ отрицательный, мы сразу говорим, что вряд ли сможем сотрудничать. Успех будет тогда, когда человеку нравится то, чем он занимается. Конечно, нас могут обмануть, но правда всё равно очень быстро проявится. 

Мы смотрим послужной список: предпочтение отдаётся тем, кто не метался с места на место, кто достаточно образован и не находится в группе риска – то есть, социально благополучные люди. Желательно, чтобы у них была полная семья и дети, потому что в нашей ментальности наниматели с трудом доверяют молодёжи, которая не имеет опыта воспитания собственных детей, ведения своего хозяйства. 

Люди, которые у нас работают, не должны вызывать никаких подозрений по документам. Во время инструктажа мы также задаём провокационные вопросы и затрагиваем тонкие темы, в обсуждении которых человек волей-неволей раскрывается. Обычно это ситуативные вопросы вроде «Как бы вы поступили в такой-то ситуации?».  По ответам мы делаем выводы о потенциальном поведении. В профессиональные и личностные качества наших сотрудников входит умение не разглашать никакую информацию, мы гарантируем заказчику 100%-ную конфиденциальность. 

Также мы делаем тестирование – это наша интеллектуальная собственность, наша разработка. У кандидата обязательно должны быть такие качества, как доброжелательность, пунктуальность, аккуратность, а также наличие необходимых медицинских справок, потому что человек работает в близком контакте с семьёй и, естественно, должен был здоров. 

Мы изначально не берём в банк данных людей, если они вызывают сомнения. У нас нет штрафов, мы просто отказываемся от сотрудничества при первых намёках на возможные риски. У нас есть папка с фамилиями тех людей, которых мы считаем профнепригодными. Их около 5-6% от общего числа. 

Мы считаем, что люди, которые на сегодняшний момент находятся в нашем банке данных, – это лучшие работники, которых мы смогли собрать. У нас сейчас в базе 6 тысяч человек, в прошлом году было 11 тысяч. Год назад мы устроили ревизию: на 1,5 месяца наняли специалиста, который прозвонил всю нашу базу данных и выяснил, кто ещё задействован, кто планирует с нами сотрудничать и прочее, поскольку люди порой уходят в семьи на 8 лет. Клиентов у нас больше 2 тысяч. 

Но главное, прежде всего при подборе персонала мы должны следить за собственными взглядами на жизнь и моральными ценностями. Мы привлекаем только тех людей, которыми являемся сами. 

Обучение 

Взрослых людей переделать невозможно, но сориентировать профессионально реально. После того, как мы заключаем контракт с потенциальными работниками, около месяца они проходят определенную теоретическую подготовку. В это время мы параллельно формируем личное дело сотрудника, собираем все документы. В личном деле указана информация об образовании, опыте человека в релевантной сфере. 

У нас в стране существует определённая возрастная дискриминация. Подобное есть и в других странах: люди до 30 лет с любым образованием, не получившие опыта работы, не очень востребованы нанимателями, которые хотят работать с готовыми специалистами. Эти люди попадают в нашу сферу. Мы ищем тех, у кого есть образование и кому нравится заниматься домашней работой. Во всем мире молодёжь участвует в домашней работе в качестве бебиситтеров, персонала по уборке квартир, садовников и т.д. Мы не отказываемся брать студентов, устраивать их сезонно на подработки. Так делают во всём мире. 

Заработок персонала

В среднем домработницы в нашем агентстве получают 2,5-3 тысячи за восьмичасовой рабочий день. Относительно среднерыночных заработков, в месяц выходит достаточно достойная сумма. Работники с нами сотрудничают официально, по договору. Мы юридическое лицо, но ответственность налогоплательщиков лежит полностью на работниках, так как они оформлены как самозанятые или ИП. 

Получается, что у нас клиенты с двух сторон: наши сотрудники – клиенты, потому что мы выполняем услугу по подбору занятости релевантно поставленным условиям: желаемый район для работы, количество детей в семье, возраст ребёнка, зарплата и т.д. И заказчики у нас тоже клиенты – им мы подбираем персонал по заданным критериям: возраст, профессиональные и другие качества. 

Команда 

Сегодня в нашей базе данных шесть тысяч работников. В штате – минимальное количество специалистов: помимо нас, есть бухгалтер и менеджер по персоналу. Нам этого достаточно. Мы же, двое партнёров, делим неделю пополам, и каждая отвечает за свою смену. Все решения принимаем совместно, иногда по телефону, если в этом есть необходимость. Одна из нас – генеральный директор и больше занимается документами, вторая больше отвечает за развитие и обучение сотрудников. Однако мы обе полностью взаимозаменяемы. 

Вложения 

Нужно иметь как минимум 10-20 тысяч долларов, чтобы начать дело. Это аренда офиса, мебель, расходы на рекламу, зарплаты директорам, бухгалтеру, помощнику. Надо рассчитывать хотя бы на год вперёд – нужно создать базу данных, заработать репутацию, пережить конкуренцию. 

О  трудностях

  • Первое время не будет дохода. У нас появились доходы достаточно быстро только из-за того, что по предыдущему опыту работы было много знакомых, которые занимаются бизнесом в нашем городе – это всё потенциальные клиенты. Плюс наша личная репутация. Это давало возможность привлечь людей, которым мы быстро начали предлагать свои услуги. 
  • Надо иметь огромное терпение. Иногда человек, пришедший к нам трудоустраиваться, говорит о тех проблемах, с которыми он столкнулся в жизни. Нам надо поднять ему самооценку, убедить, что всё будет хорошо. Для этого важно иметь жизненный опыт, громадное терпение, стрессоустойчивость. Но главное – нужно любить людей. Потому что если вы не любите людей, то соискатели и клиенты будут раздражать, и вы так и не поймёте, кто к вам пришёл, не «раскроете» человека. 
  • Нашему бизнесу ещё нет особого доверия, потому что в России нет традиций подобного рода услуг. В Советском Союзе таких профессий не было, домашний труд не считался работой в социалистическом образе жизни. Продать эту услугу на рынке до сих пор очень сложно, потому что у людей нет понимания, за что они платят. Няня и уборщица в нашем сознании до сих пор неквалифицированная и малооплачиваемая рабочая сила. 
  • У нас нет субботы и воскресенья: если наниматель говорит, что может встретиться только на выходных, мы встречаемся на выходных. 
  • Нужно найти людей особой категории и привлечь их к вам на работу. Это люди, доброжелательные изначально, которым можно доверять на 100%.

Правила работы

У нас автоматизированная система данных. Мы выбираем не меньше трёх кандидатов для каждого заказчика, стараемся подобрать разные типажи – по возрасту, темпераменту, опыту. Даём возможность ознакомиться с личным делом, поговорить с глазу на глаз. Это проходит в формате кастинг-собеседования. 

За оказание услуг мы берём 50% от месячной зарплаты искомого персонала. Количество часов и дней работы определяет заказчик. Если он берёт человека на 20 тысяч рублей, то наша оплата – 10 тысяч. Иногда мы идём на уступки: если видим, что человек берёт сиделку и не может оплатить, договариваемся на сумму предоплаты индивидуально. 

Договор предполагает полгода неограниченного количества замен с целью подбора нужного человека, с которым можно будет долго сотрудничать. Это важно и для нанимателей, и для соискателей – они тоже хотят определённости в своей занятости. 

Мы не всегда приглашаем клиентов на кастинг в офис: например, если у клиентки двое маленьких детей и нет родственников, мы понимаем, что она не может к нам приехать. Тогда мы с претендентами едем к ней домой. Наниматели сами назначают удобное для них время. 

Мы не отдаём предпочтения соискателям, которые работают у нас давно. Все имеют право попробовать себя и свою кандидатуру на кастинге. 

В целях конфиденциальности мы не сообщаем фамилии нанимателей нашим соискателям. Это наша политика. Наниматели вправе сами раскрыть эту информацию или сохранить инкогнито. 

Договор с клиентом по факту бессрочный: мы предоставляем полгода неограниченной замены персонала, если кандидат не понравился. Договор оплачивается один раз, но, если за полгода выбрали человека, и намерение сотрудничать долго есть у обеих сторон,  дальше наш договор действует на случай форс-мажорных обстоятельств: например, когда человек заболел и не может выйти к ребёнку, мы подбираем временную замену бесплатно. 

Клиенты 

Когда много лет назад мы открывали фирму, нам очень хотелось привлечь средний класс. Мы тратились на рекламу, чтобы как много больше людей о нас знали. Спустя 13 лет мы поняли, что работаем всё равно в кругу одних и тех же людей – с уровнем дохода выше среднего, это примерно 10-11% населения. Обычно они к нам возвращаются: когда-то у нас брали домработницу, а потом берут няню для своего внука, а если родители заболели – берут им помощницу.  Мы мечтали оказывать подобного рода услуги инженерам, врачам, учителям, но, к сожалению, они так и не стали нашими клиентами. 

Мы ориентированы на людей с доходами, а они есть всегда. Если Иван Иванович разорился, то Пётр Петрович получил его деньги. Не бывает такого, что нет людей, которым не нужны наши услуги. В этом – определённая стабильность спроса. А насколько мы будем соответствовать этому спросу, уже зависит от нашего профессионализма. В нашем городе есть достаточное количество обеспеченных людей с большой жилплощадью и участками, за которыми нужно ухаживать, людей, понимающих, что они готовы вкладываться в своих детей и прибегать к помощи нянь и т.д.

Когда наступают экономические кризисы

За счёт того, что мы – две трудолюбивые пчёлки, мы всегда придерживаемся политики  отсутствия долгов – ни по аренде, ни перед налоговой, ни перед клиентами. Иногда мы не платили зарплаты себе, бывали такие моменты. 

В кризисы накладные расходы вырастают, а мы свои доходы осознанно опускаем. Например, раньше мы брали 80% комиссии от месячной платы сотрудника, а теперь 50%. Мы сделали это, чтобы остаться конкурентоспособными перед новыми агентствами, чтобы нас выбирали не потому, что мы дороже, а потому что мы дольше на рынке и опытнее. 

Доходы

85% от того, что мы зарабатываем – расходы на бизнес, включая зарплату сотрудников. 15-20% – наш стабильный доход. Мы не сверхдоходное предприятие. Люди, которые хотят заняться этим бизнесом и ориентируются на заграничный опыт, должны знать – в Европе кадровые агентства зарабатывают больше, потому что у них есть законы, которые позволяют им по-другому получать деньги. Оплату за персонал наниматели переводят на счёт агентства, агентства формируют из этих средств маленький страховочный процент, из них выплачивается страховка за поломки и прочие неприятности. То есть, агентство каждый месяц имеет страховочный процент. 

В России – другое законодательство, поэтому наши наниматели и соискатели – клиенты. Если они хотят напрямую рассчитываться, мы никак не можем на это повлиять. Чтобы ситуация изменилась, решение должно быть принято на государственном уровне. Если государство разрешит работать по подобной схеме, то мы будем спокойно оплачивать налоги работников, перечислять зарплату за вычетом налогов, возьмём в штат больше бухгалтеров и будем брать страховочный процент. Тогда ещё при запуске бизнеса можно будет рассчитывать на какую-то сумму в 0,2-0,3% от оплаты труда, которую агентство стабильно будет иметь от каждого клиента. 

Принципы

Это очень сложное дело. Им далеко не каждый может заниматься. Получится у того, кто обладает трудолюбием, любовью к людям, но самое главное – порядочностью. В него вклиниваются все 10 заповедей. Мы можем потерять своё имя, а у нас ничего, кроме имени нет. Буквально из-за двух некачественных рекомендаций мы понесём серьезный ущерб. 

Мы всё время должны отслеживать, насколько человек честен, насколько он искренен, контактен, не выносит ли негатив из семьи. Если во время наших тренингов соискатели начинают рассказывать «забавные» с их точки зрения случаи, произошедшие в семье, в которой они работают – для нас это «звоночек» в сторону того, чтобы убрать таких кандидатов из базы данных. 

В течение первого месяца работы нашего сотрудника мы регулярно созваниваемся с клиентом. Мы всегда говорим, что остаёмся на связи, если есть какие-то мелкие и деликатные моменты, поможем их уладить. 

Когда мы открывали этот бизнес, мы не ставили себе целью конкретный заработок. Мы ставили себе целью создать подобную сферу услуг в нашем городе, адаптировать под наш рынок качество европейского уровня. Мы считаем, что, опираясь на европейский опыт, мы быстрее достигнем успеха. Там, в силу ментальных и исторических особенностей, уже знают, что хотят люди. Зачем нам это заново проходить методом проб и ошибок?

теги:
Напишите что-нибудь и нажмите Enter