Одним из наиболее ценных активов компании является ее клиентская база. Такие сведения о клиентах часто могут не только быть ограничены их личными данными и контактами, но и включать в себя другую информацию — личные предпочтения, прошлые покупки и ценности, что позволяет анализировать их покупательскую способность, прогнозировать потребительское поведение, проводить успешные рекламные кампании и таким образом эффективно управлять продажами. Грамотный сбор, хранение и анализ информации о клиентах часто стоят предпринимателю немалых усилий, средств и времени. Если неправильно собирать, хранить и использовать данные, это может обернуться для бизнеса претензиями и судебными разбирательствами с покупателями, привлечением к ответственности за нарушение закона о персональных данных.
Какие сведения в нее собирать?
Компании собирают, обрабатывают и хранят базы данных с индивидуальным набором информации о своих клиентах. Для каждого бизнеса он свой и зависит от множества факторов — вида деятельности, ценностей и целей сбора информации. Чаще всего клиентские базы содержат именно эту информацию о покупателях.
Базовые сведения — имя, фамилия, отчество, дата рождения, город проживания, номер телефона, адрес электронной почты, адрес страницы в соцсетях или персональный сайт. Эта информация позволяет наиболее полно идентифицировать каждого покупателя и осуществлять к нему индивидуальный подход — например, предоставлять персональные скидки в день рождения.
Опыт сотрудничества с компанией. Все большее число компаний собирает и анализирует сведения о прошлых покупках клиента, его мнении о качестве товара или оценивает услуги и отзывы на них. Предпринимателям важно учитывать мнение и вкусы потребителей, чтобы в последующем предлагать конкретным покупателям тот самый понравившийся товар и планировать продажи.
Ценностные сведения. Часто предпочтения покупателей могут объясняться их психологией и ценностными ориентирами — такую информацию о клиентах собрать особенно сложно. При этом чрезвычайно важно, чтобы эти сведения были максимально достоверными.
Гипотетическая информация. Эта категория сведений о клиентах добывается путем анализа имеющихся данных о покупателях, их полнота и достоверность зависит от прилагаемых компанией дополнительных усилий по проведению маркетинговых исследований и финансированию услуг профессиональных маркетологов.
В клиентскую базу можно включать и иные дополнительные сведения — главное, чтобы они были полезны бизнесу.
Зачем нужна клиентская база?
Сбор данных о покупателях — немалый труд, а их последующий анализ и поддержание базы в актуальном состоянии нередко требуют дополнительных ощутимых денежных и временных затрат. Так если у бизнеса есть продажи, может, можно обойтись без нее? Можно, но лучше обзавестись клиентской базой, и вот почему.
- Сведения о клиентах помогают определить охват целевой аудитории, их возраст, привычки, и предлагать им нужные товары и услуги.
- Категорирование покупателей позволяет наиболее точно настраивать контекстную рекламу и планировать рекламные акции.
- Индивидуальный подход и внимание к деталям могут повысить лояльность покупателей к компании: главное, владеть информацией и грамотно ее использовать.
- Возможно всегда оставаться на связи с клиентами и не потерять их при смене адреса, персонально сообщать актуальные новости о товарах компании и рекламных акциях.
Клиентская база может стать неоценимым помощником бизнесу и принести компании еще больше пользы: главное, правильно собирать сведения и не допускать утечек информации.
Эффективная клиентская база — с чего начать?
На подготовительном этапе предпринимателю необходимо оценить техническую и кадровую оснащенность компании, бюджет на создание и актуализацию баз данных: возможно, придется провести дополнительные организационные мероприятия и закупки, привлечь к сотрудничеству профильного специалиста. Важно сразу объективно оценивать свои силы в этом вопросе: в противном случае предприниматель рискует впустую потратить время и деньги компании.
Организуйте рабочие места для работы с клиентскими БД. Для работы с большими объемами данных могут потребоваться дополнительные настроенные рабочие места с офисной техникой, программное обеспечение — так вы сделаете работу с данными клиентов максимально эффективной. Позаботьтесь об обеспечении информационной безопасности и приобретите необходимое антивирусное ПО и специальное оборудование. Экономить на этом точно не стоит: в случае утечки данных предпринимателю грозят немалые штрафы и судебные иски.
Защитите данные клиентов от несанкционированного доступа и злоупотреблений. Персональные данные покупателей, которые собирает, хранит и обрабатывает компания, должны быть надежно защищены согласно требованиям действующего законодательства. Не забудьте назначить ответственных сотрудников и утвердить необходимые локальные акты для работы с персональными данными — об этом мы подробно рассказывали здесь. Если собираете и обрабатываете данные онлайн, также потребуется политика конфиденциальности. О том, как сделать ее простой и понятной, мы уже писали в нашей статье.
Определите необходимый объем данных, которые будете собирать. Клиентская база точно будет работать на ваш бизнес, если в ней не будет ненужной информации: данные из клиентской БД должны использоваться в полном объеме.
Автоматизируйте обработку данных. Клиентская база должна быть удобной в использовании: данные в ней должны легко фильтроваться и извлекаться для последующего анализа и работы. Как это сделать — зависит от усилий и бюджета компании. Крупные и средние компании делают это с помощью специальных CRM-систем, интегрированных с прочим офисным ПО, однако не каждому предпринимателю они по карману. В этом случае всегда можно обрабатывать данные с помощью электронных таблиц, что ощутимо дешевле.
Работу с клиентскими данными можно вести самостоятельно или делегировать ответственным сотрудникам, но обеспечение информационной безопасности персональных данных лучше доверить профессионалам: экономия в данном вопросе может стоить бизнесу гораздо больше, чем ценник на соответствующие услуги.