Что такое скрипты и где их стоит использовать
Скрипт (от англ. «сценарий») продаж — это подготовленный план разговора с клиентами, в котором прописан наиболее вероятный ход беседы, аргументы для убеждения потенциальных покупателей, а также варианты ответов на распространенные вопросы. Здесь используются как стандартные заходы, которые показали эффективность в продажах для любого бизнеса, так и специфические для аудитории элементы общения.
Скрипты помогают менеджерам по продажам работать эффективнее и стабильнее. Им не нужно каждый раз говорить «от себя» и находить подход к каждому клиенту. Подготовленный сценарий помогает им быстро вывести беседу с клиентом в нужное русло и при каждом контакте использовать те фразы и аргументы, которые чаще всего приводят к успешным продажам. Он также дает им быстрый доступ к ответам на самые распространенные вопросы, чтобы им не пришлось тратить время на поиск по базе данных.
Этот инструмент наиболее полезен для тех компаний, которые совершают много продаж по телефону. Если вы созваниваетесь с клиентами несколько раз в месяц, то менеджер по продажам справится с этой задачей и без заготовленного текста. А вот когда количество звонков доходит до нескольких десятков, а то и сотен в день, скрипты незаменимы.
Эта техника также хорошо работает для первого контакта с потенциальным клиентом — так называемых холодных звонков. В таких случаях менеджер ничего не знает о собеседнике, кроме базовой контактной информации, а скрипт поможет быстро проработать лид при помощи самых эффективных техник. Для «прогретых» клиентов, с которыми менеджер общался неоднократно, этот метод работает хуже — к ним требуется более личный подход.
Метод также подойдет для построения клиентской базы и привлечения аудитории к соцсетям и другим медиаресурсам бизнеса. С ним менеджер сможет четко рассказать об основных идеях компании и зацепить нового клиента. Быть может, на покупку он сразу не согласится, но для внесения его адреса в рассылку или приглашения в Telegram-канал одного разговора будет достаточно.
В чем преимущества продаж по скриптам
Скрипты позволяют в значительной мере оптимизировать поток продаж. Контактируют с клиентами менеджеры, а не боты, но они действуют по тщательно проработанному алгоритму. Это дает несколько ключевых преимуществ отделу продаж:
— Оптимизация времени сотрудников. Руководству и самим менеджерам понятно, сколько уходит на каждый созвон, потому что они знают, как быстро можно «разыграть» скрипт. Контакт с клиентом превращается из неопределенного и сложного опыта в поточную работу по сценарию.
— Сокращение затрат на приобретение клиента. Чтобы получить лиды, вы потратили деньги на рекламу, зарплату менеджеров и ПО. С заготовленным сценарием каждый лид будет обработан с максимальным шансом на успех, потому что общение с клиентом будет проходить по проверенной и отточенной программе.
— Уменьшение негативного человеческого фактора. Не все менеджеры одинаково талантливы, и даже у топовых продавцов может выдаться неудачный день. Скрипты минимизируют влияние этих случайных элементов на уровень продаж, а работать по ним может даже новичок. Ну а более опытные менеджеры могут на свое усмотрение выходить за пределы сценария, когда чувствуют такую необходимость.
Руководству стоит обсудить с менеджерами, когда они могут импровизировать. Например, если сотрудник чувствует, что клиент не «цепляется», ему не нужно тратить время и проходить через весь сценарий — беседу можно вежливо прекратить и перейти к следующему лиду.
Как разработать и внедрить эффективный скрипт для продаж
Для эффективной работы скрипта важно определить уровень взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Помочь с этим может воронка продаж. Для первого контакта, работы с повторным клиентом, «дожатия» сделки и других ситуаций нужны отдельные заготовки.
Дальше нужно определиться со структурой. Важно не начинать разговор с активной продажи — это может отпугнуть клиентов. Лучше придерживаться такой структуры:
- Приветствие и знакомство: кто вы, какую компанию представляете, о чем хотите поговорить, откуда получили контакт (если такая информация вам доступна, она поможет увеличить доверие со стороны собеседника). Для повторного общения на более поздних этапах воронки продаж этот этап, естественно, можно пропустить.
- Обозначение «болей»: какие проблемы решает ваш товар и почему он может быть актуален для покупателя.
- Предложение решения: чем ваш товар уникален на рынке, как он решит «боль» клиента, какую выгоду он может получить за счет обращения именно к вашей компании.
- Ответы на вопросы. В скрипте должны быть прописаны ответы на вопросы, которые чаще всего возникают у потенциальных клиентов. Менеджер должен отвечать на эти вопросы быстро и уверенно, чтобы убедить покупателя в компетентности бизнеса.
- Призыв к действию. Закончить беседу стоит на некоторой договоренности — начать оформлять заказ, получить разрешение на дальнейший контакт с клиентом или его включение в базу для рассылки.
После того как вы пропишете скрипты по этой схеме для разных этапов воронки продаж, их нужно внедрить в работу вашей сейлс-команды. «Обкатывать» их стоит не на новичках, а, наоборот, на нескольких самых опытных менеджерах. Затем проанализируйте данные их работы — какие фразы и подходы дают максимальный эффект, а где клиенты вешают трубку раньше времени. После нескольких таких тестов вы сможете заточить скрипт под вашу клиентскую базу и уже тогда внедрить его для всех менеджеров.