Мы поговорили с маркетплейсом курьерских услуг Take’N’Go о том, как они выжали лимонад из «лимона».
Рассказывают основатель компании Николай Хорт и директор по развитию бизнеса Анна Жаркова.
Мы создали онлайн-платформу, которая позволяет пользователям быстро заказать доставку, а курьерам — удобно принимать и выполнять заявки. Все курьеры проходят обучение и тестирование, прежде чем получить доступ к платформе, сейчас зарегистрировано около 10 тысяч человек. Это так называемый маркетплейс, но с проверенными и обученными исполнителями.
Как это происходит на практике. Заказчик размещает заявку на нашем сайте. Заявка передаётся в приложение, которое есть у каждого курьера, и ближайший свободный исполнитель берёт его в работу.
Мы не курьерская служба в традиционном понимании, когда десять человек сидят «на окладе» и развозят заказы по маршрутному листу «на завтра». Скорее это похоже на современную модель агрегатора такси. Только мы не подключаем другие курьерские сервисы (как агрегаторы такси подключают таксопарки), а лично встречаемся с каждым потенциальным курьером, тестируем его и можем в большей степени управлять качеством услуг.
Пандемия заставила нас проявить гибкость, быстро реагировать и находить решения. Этим мы выгодно отличаемся от «гигантов» — более крупных транспортных компаний, у которых с гибкостью как раз большие проблемы.
Вот что мы сделали, когда в Москве объявили первые меры по противодействию эпидемии.
1. Подключили автодоставку
Когда Москва начала бороться с коронавирусом, мы поняли, что наши пешие курьеры не смогут обеспечить клиентам непрерывный и качественный сервис. Поэтому мы оперативно запустили автодоставку.
Запуск происходил в очень короткие сроки. Но мы сразу же нашли несколько хороших заказчиков, которые дали первоначальный объём доставок, и сервис с самого начала работал сбалансированно.
В итоге, автодоставка действительно быстро «взлетела»: у нас значительно вырос «средний чек», появились новые клиенты с габаритными грузами, которые невозможно перевозить пешком. Мы сумели компенсировать потерю клиентов, которые ушли в «спящий режим» во время пандемии, и даже нарастить объём.
Например, одна подмосковная ферма сначала пыталась обратиться к более крупной транспортной компании, но не сошлась с ней по срокам и формату работы. А в диалоге с нами они увидели готовность идти навстречу и быстро адаптироваться, и в итоге мы сотрудничаем.
2. Начали сотрудничать с другими сервисами
В любой непонятной ситуации ищи win-win сотрудничество — это девиз каждого стартапа. Бизнесы должны помогать друг другу. В мирное время — развиваться и процветать, а в такое непростое, как сейчас — выживать и держаться на плаву.
Так мы начали сотрудничать с сервисом Kidsway — это автоняни, которые развозили детей в школу и в кружки. Из-за карантина они все остались не у дел, а мы помогли их сотрудникам с работой и занятостью. Теперь с нами сотрудничает целый штат водителей-нянь.
До того, как сделать свою автодоставку, мы запартнёрились с известным каршерингом — BelkaCar. Мы планировали, что наши курьеры будут брать их машины по специальной льготной цене. Уже договорились о сотрудничестве, но тут ситуация в городе ужесточилась, и каршерингом временно запретили пользоваться. Мы надеемся и дальше работать вместе, ждём решения властей и желаем нашим товарищам быстрее вернуться в строй.
Вот еще занятный кейс. Наши постоянные клиенты, компания A5000, занимаются организацией аккредитационных центров на крупных форумах. Конечно, пандемия поставила их работу на паузу. Но у них внезапно освободилось более 1500 ноутбуков, которые они использовали на мероприятиях. А что больше всего нужно людям, оказавшимся взаперти на «удалёнке», с онлайн-переговорами, онлайн-уроками и пр.? Конечно, аренда ноутбуков для каждого члена семьи или всех сотрудников компании! Они вовремя угадали эту потребность и с помощью наших курьеров развозят технику клиентам.
Ещё среди наших клиентов есть детские студии, которые временно закрылись — мы помогаем им сдавать в аренду детские квесты и методические материалы, развозим по желающим. Кулинарные школы, творческие студии (например, лепка из глины), организуют онлайн-обучение, а мы привозим участникам наборы для занятий.
3. Сделали льготы для ресторанов
Хуже всего во время карантина пришлось кафе, ресторанам и пекарням — они остались без посетителей. Что остаётся в такой ситуации? Только доставка!
Для поддержки ресторанного бизнеса мы запустили специальное «антикризисное» предложение, практически полностью отказавшись от нашей комиссии. Оплачивается только стоимость для самого курьера плюс налог. По сути, для кафе и ресторанов мы сделали нашу площадку бесплатной.
4. Наняли в компанию маркетологов
Суровая правда жизни: когда бизнесу приходится «затягивать пояса», первые, на кого падает «жребий» увольнения — это маркетологи. Как-то принято считать, что без этих людей в компании можно обойтись. Наверное, иногда это обоснованное решение.
Но мы решили пойти по другому пути и, наоборот, начали активно развивать отдел маркетинга и пиара. На рынок как раз вышло несколько нужных нам специалистов, которых мы вовремя «подловили». Кстати, ещё одно преимущество кризиса — освобождаются ценные кадры 🙂
5. Стали ещё больше заботиться о курьерах
Мы быстро выдали курьерам маски, выдали справки, подтверждающие, что они работают через нашу платформу. Разослать за несколько часов тысячи именных справок, конечно, непросто, но спасибо нашей технической команде — мы справились.
Дальше отслеживали, что происходит на практике. Некоторые курьеры сообщали, что сотрудники полиции просят бумажные справки — пришлось лично распечатать и подписать полторы сотни справок. Рука устала, но что поделать 🙂
Вообще у нас работают действительно очень хорошие курьеры, они умеют самостоятельно решать многие вопросы, ответственно подходят к своей работе и очень стараются. Мы это видим и очень ценим, поэтому тоже стараемся, чтобы их работа была комфортной, насколько это возможно.
У нас были случаи, когда мы отключали от платформы заказчиков — от курьеров поступали негативные отзывы. Например, заказчики грубо разговаривали с курьерами, оставляли их ждать по полтора часа под дождём и тому подобное. Да, мы делаем бизнес, но бизнес — это люди. Не только клиенты, но и исполнители, работники и подрядчики.
Уважительное отношение друг к другу должны демонстрировать мы все. И пандемия тому не помеха.