Роботы на службе у предпринимателей: краткая история
Развитие чат-ботов происходило параллельно с развитием искусственного интеллекта и машинного обучения. Вначале чат-боты были простыми программами, которые могли отвечать только на ограниченное количество вопросов, но со временем они стали более умными и эффективными.
Один из самых первых чат-ботов — Eliza, созданная в 1966 году Джозефом Вейценбаумом. Это тот самый бот, который так успешно имитировал разговор с психологом при помощи ключевых слов, что некоторые даже предпочли его реальному психологу.
В 2000 году появился SmarterChild, который предлагал пользователю возможность общаться с ботом через мессенджеры, такие как AOL Instant Messenger и MSN Messenger. Однако и тогда чат-боты были в основном игрушкой и не использовались в бизнесе.
В последующие годы с развитием технологий чат-боты начали использовать машинное обучение и обработку естественного языка, чтобы лучше понимать запросы клиентов и предоставлять более точные и полезные ответы. Также развитие технологий позволило чат-ботам стать более доступными и легко настраиваемыми, что сделало их более привлекательными для малых и средних предприятий.
Сегодня чат-боты используются в разных областях бизнеса, и их функционал постоянно расширяется. Например, их можно интегрировать в системы управления заказами, CRM-системы и другие инструменты, чтобы улучшить процессы бизнеса и повысить эффективность работы.
По оценке экспертов, к 2024 году 47% компаний в мире станут использовать чат-ботов постоянно, а 40% развернут более функциональных виртуальных персональных ассистентов. В России масштабы скромнее, но темпы роста не отстают: в 2019 году объем отечественного рынка чат-ботов составил 1,5 млрд рублей, а годовой прирост исследователи оценили в 30%.
60% опрошенных представителей 100 компаний из 18 разных индустрий уже используют чат-ботов или тестируют их в рамках пилотных проектов. В конце 2021 года компания Just AI оценила объем рынка всего разговорного ИИ в России в $80 млн. Исследователи отметили, что к 2025 году он может вырасти в 7 раз — до $561 млн. Основные пользователи чат-ботов — ритейл и банковский сектор, но эти решения подходят практически для любого бизнеса.
Банковские чат-боты активно развиваются в России уже несколько лет. Сегодня они позволяют выставлять счета, оплачивать их по QR-коду, файлу или фото, платить в бюджет, просматривать остаток, получать выписки, оформлять кредиты и многое другое. В декабре 2022 года бизнес-ассистент ПСБ был признан лучшим банковским чат-ботом по результатам исследования Markswebb.
Кстати, в апреле 2023 года ПСБ впервые в России предоставил предпринимателям
возможность проводить платежные операции еще и на платформе VK Mecceнджер —
просматривать реквизиты счета, выписки, выставлять счета контрагентам и
совершать платежи: по QR-коду, фото, шаблону, из истории операций или создавая
платеж самостоятельно.
Телемаркетологи и аналитики: где можно применить чат-бот
Классическая область применения чат-ботов — это обслуживание клиентов в приложении или на сайте (или даже по телефону). В отличие от людей, роботы не устают, не раздражаются и готовы отвечать на самые глупые и повторяющиеся вопросы сколько угодно и днем, и ночью, и в выходные, не требуя надбавки за работу во внеурочное время. Если робот не справляется со сложным запросом, он всегда может позвать на помощь человека, работающего в компании.
Чат-боты также способны автоматизировать обработку заказов, что помогает сэкономить время и снизить нагрузку на персонал.
Еще одна область применения чат-ботов — это маркетинг и продажи. Роботы могут продвигать ваши товары и услуги, рассказывая о новых продуктах и акциях и приводить вам лидов, собирая их контакты. Они также могут помочь улучшить конверсию продаж, предоставляя быстрые и удобные способы оформления заказов.
Помимо этого, общаясь с клиентами, чат-боты способны собирать данные о клиентах и их поведении, что дает бизнесу лучшее понимание потребностей своих клиентов для улучшения своих продуктов и услуг. Они также могут помочь с анализом этих данных и предоставлением отчетов.
Еще одна полезная функция чат-ботов — это способность автоматически переключаться на родной язык посетителя, делая общение проще для иностранных клиентов. То есть чат-бот может помочь вам выйти на новые рынки.
Сколько стоит нанять робота
Получается, что даже если у вашего бизнеса только один сотрудник — вы сами, то чат-бот уже может быть полезен и эффективен. Если у вас нет собственного сайта и приложения, чат-бот можно интегрировать в соцсети и мессенджеры. Правда, есть одно препятствие: не все люди пока привыкли к чат-ботам и потому предпочитают живого оператора. Проблема в некачественных решениях. Дело в том, что, если клиент однажды получил негативный опыт от общения с ботом, потребуется какое-то время, чтобы переубедить человека. Но ситуация быстро меняется: развиваются боты, улучшается клиентский опыт.
Разумеется, прежде чем внедрять чат-бота, нужно определиться с необходимыми функциями и посчитать затраты на его внедрение. Стоимость сильно варьируется в зависимости от сложности функционала, типов интеграций, использования готового продукта или создания чат-бота с нуля, уровня уникальности проекта и вариантов его размещения.
Для создания чат-бота с минимальным функционалом можно воспользоваться готовыми платформами. Стоимость подписки на такие платформы может начинаться от пары тысяч рублей в месяц и включать различные возможности, такие как интеграция с социальными сетями, аналитика и уведомления. Кстати, вы можете и сами написать простенького бота — в интернете полно четких инструкций и сайтов-конструкторов.
Если же вам нужен более сложный и уникальный проект, то цена может значительно возрасти. Скорее всего, придется обращаться к специализированным IT-компаниям или фрилансерам. В таком случае стоимость создания чат-бота может начинаться от нескольких десятков тысяч рублей и возрастать до нескольких сотен тысяч или даже миллионов в зависимости от сложности проекта и используемых технологий.
Одно из преимуществ чат-ботов заключается в том, что современные системы способны самосовершенствоваться, так что чем дольше ваш робот работает с вами, тем более квалифицированным он становится.